Кои са предимствата на това да не осъждамe и защо неодобрението и упрекът може да саботират взаимоотношението коуч – клиент?

Веднага в съзнанието ми изниква добрият пример на цар Соломон, известен и до днес със своята мъдрост и емпатия. Соломон управлявал дванайсетте племена на Израил в средата на 10 век пр.н.е., а царството му се простирало от река Ефрат на север до Египет на юг. Той развързвал с въпроси заплетени съдби, дела и слова, като така давал нов живот на отделни хора, семейства, приятелски и търговски взаимоотношения, предизвикавал състояния на добруване и просперитет на всички. Той е един прекрасен пример от древността и показва какво влияние може да окаже умението да слушаме без да осъждаме или как чрез оттегляне от личния ни фокус навътре, в който сме подвластни на лични цели, ценности, убеждения и навици, да насочим вниманието си към говорещия, да приемем казваното за истина, да го уважаваме и да си позволим да слушаме интуитивно. Само тогава ние създаваме една силна връзка на доверие, отключваме врата на неподозирани възможности и оказваме ценният дар на гостоприемството, наречено „слушане”

1. Насочвам вниманието и настройвам слуха си да възприема нещо.
2. Възприемам със слуха си; чувам.
3. Изпълнявам каквото ми казват; вслушвам се.
4. 4. Вярвам, приемам за истина.
5. Чувам да се говори.

 

Добрият домакин осигурява пространство от сърце в дома си за госта, за да се чувства временно като у дома си, но да не забравя, че е на гости, т.е. добрият слушател приема говорещият такъв какъвто е и не се стреми да го „осъди”, а само му предоставя уютно пространство, в което той да се почувства комфортно, да бъде чут, да сподели какви са тревогите му или какви мечти за по-добър живот има, без да се страхува, че ще бъде наказан за това или ще бъде обречен предварително на провал.

„Осъждам”

1. Признавам за виновен и налагам наказание.
2. Порицавам, признавам за неправилен.

 

Добрият коуч умее да насочва вниманието си и настройва слуха си, за да приеме и чува какво говори клиента, а така избягва бързо един капан – да дава превес на лични емоции и категоризации, водещи до осъждане, което дестабилизира пребиваването на слушащия в състояние на неутрално „огледало” на другият в коучинг сесия, като си позволява да дава лични мнения, опит или настроения.

Когато е осъзнал какво на практика означава да си отворен към онзи, когото слушаш, коучът чува какво му говорят като обръща внимание на клиента без да интерпретира или изкривява думите му, с минимум лични мнения и оценки, възприема неговата гледна точка.

Умението да слушаме, присъщо за всеки човек, е важно да се развие изключително добре от коуча.

 

Какво ме накара да припозная в цар Соломон добрия коуч? Това е едно от най-важните умения, а именно да умеем да слушаме така, че да се поставим на мястото на другия за малко, при това без осъждане, а с емпатия, да съпреживяваме емоциите, чувствата и мислите на другия, вместо да пускаме думите на другият да прелитат от едното ни ухо през другото свободно.

„Мнозина отивали при Премъдрия и Справедлив Соломон, за да чуят словото му. Всички се трупали около него, за да се наслаждават на мъдростта му, вземали нещо от думите му и се връщали много благодарни.

Само един млад философ не бил доволен. Отишъл той при Соломона и го намерил застарял. Пожелал и философът да научи някоя мъдрост. Премъдрият Соломон взел три камъчета и започнал да си играе с тях, както дете.

– Двама другари имах, които ми бяха много верни. Те тичаха много надалеко, а сега са близо при мене. Имах и една воденица, която ми мелеше с тридесет и два камъка, а сега мели само с шест-седем камъка пък и те са вече оттук-оттам изпотрошени. Имах и пъргави коне, които бързо ме носеха, но и те съвсем застаряха и затуй сега ме носят на носилка. Ето тази мъдрост ти казвам.

– Ех – мислел си младият философ – това ли е твоята прочута мъдрост? Наистина не трябваше да ходя с голяма кошница на прехвалени ягоди.

Като се върнал, дошъл при него един цар, да го поздрави. Той го попитал, каква мъдрост е чул …”

 

Какво ли щеше да е, ако младият философ си беше позволил да слуша активно Соломон?

В ежедневието си ние сме през основната част от времето пасивни слушатели и възприемаме информацията на повърхностно ниво като регистрираме звуковите вълни на гласа, чуваме другият как говори и дори може да напрегнем слух, но да мислим и правим нещо друго. За коучинг целите това ниво на слушане, когато не обръщаме внимание на говорещия, се дефинира като чуване.

Научих, че коучът никога не трябва да е на това ниво, защото то е взаимно свързано с нетолерантния вид слушане. Защото нетолерантният слушател не дава достатъчно време на говорещия и си мисли, че вече знае какво ще му каже клиента или иска да се изкаже с мнение и препоръка. В резултат на това коучът си прави прибързани заключения или прекъсва мисловния процес на говорещият, като го лишава от възможността той сам да стигне до най-доброто за него решение и отключване на личният му потенциал. Така може да се разруши създалата се връзка на доверие и уважение между тях.

 

„ – Остави. Напусто си изгубих времето. Това, което ми каза, нито той го мисли за нещо, нито пък аз го разбрах. Дори съжалих Соломона, когато видях, че взима три камъчета и си играе с тях като децата и да ми говори: „Двама другари имах …”

 

Друга характеристика на ежедневната ни комуникация(излъчване, приемане, обработка и споделяне на информация) е да слушаме, погълнати от собствените си преживявания. Така чрез чуждите думи и състояния, ние навлизаме в личните си спомени. Те може да отключат припомняне на подобен разговор, който сме водили с наши партньори. Това ни отдалечава от състоянието на рапорт, което сме установили с клиента. В такъв случай неслушащият коуч позволява на думите да минат покрай ушите му, без да ги задържи. Това ниво е познато като слушане на някого. При него цялата информация от клиента абсорбираме като филтрираме само онова, което касае нас и я рециклираме, използвайки я да освети наши тъмни спомени.

 

И в двата случая ние сме фокусирани основно върху себе си. Ние сме във „вътрешно ниво на слушане”, дефинирано в коучинга като Ниво I. Нашето внимание осветява „мен” като главно герой: моите мисли, моите усещания, моите заллючения за мен и останалите хора, моите преценки, изводи, разочарования, обвинения и осъждания. Въпросите, които си задавам са основно: „Как означава това за мен? Как това ме касае? До къде ме е довело и накъде ме води? Какво искам аз?”.

За добрият коуч е изключително важно да се се въздържа да дава оценки и лични мнения. От друга страна изисква спиране на собствените мисли и желания, за да зачитаме важността на направения от клиента извод, да се въздържаме от издаването на реплики или звуци, които показват отношение. Това помага да не навлизаме прекалено в детайлите, предизвикаващи болка и страх, а да се насочим към подобряване и до формиране на ясна цел и достигането й.

Това вътрешно ниво на слушане е изключително полезно, когато касае нас самите при взимане на важни решения в живота ни или когато ни предстои да направим ежедневни избори в магазин, в ресторант, когато си уговаряме ежедневни, любовни или делови срещи, когато си формираме филтри от входяща информация, която оказва влияние върху нашите състояния и мисли чрез изборът ни на книги, музика, контакти с хора, филми или телевизионни предавания.

В коучинга това е типичното ниво за „клиента”(може и да сме ние самите в тази роля). В коучинг взаимоотношенията го използваме само когато се договаряме относно уговарянето на следващи срещи с клиента. Също тук е важно да чуем нашият си вътрешен диалог, който ни казва кога е най-подходящото време, за да си придвидим гъвкав график например.

 

„ – Ето, това е философията на Премъдрия! A всички мислят Соломона за най-мъдър. И ти ли сега го смяташ за премъдър? – отсъдил младият философ.

– Да. Аз вярвам, че е такъв. Той ти е казал чудни неща, но ти, приятелю, не си го разбрал …”

 

Когато сме балансирали вътрешния си свят и емоциите, изчистили сме съзнанието си от мислите-светкавици, които прелитат една след друга и спрем вътрешния си диалог, ние освобождаваме пространство за думите и състоянията на говорещия.

Ние можем да се вслушваме в думите на говорещият, когато сме съпричастен слушател. Това е да проявим рабиране за неговата гледната точка и да имаме идея, чрез която да филтрираме думите си, за да формираме неосъждащо заключение. Това състояние в коучинга е познато като ниво вслушване.

Сега фокусът е върху говорещия и темата на коучинг сесията. Ние можем и се фокусираме напълно върху думите му, тонът му, интонацията, начинът на изразяване, а ако го виждаме и в езика на тялото му. Следим и забелязваме цялата информация, която ни подава и реакцията му спрямо нашата – изражение, емоции, енергия, състояния.

В такова състояние, дефинирано като „фокусирано слушане” или второ ниво на слушане, ние можем да разберем гледната точка на клиента. Когато е налице такава връзка, основана на доверие, той започва да чувства вниманието ни, да се усеща комфортно, разбран, уважаван, ценен, неосъждан и се успокоява, докато се отваря към коуча и процеса. Пълният фокус върху клиента и всичко, което той казва, начинът по който го казва, предизвиква създаването на мост към него, към неговата душа и тя започва да откликва на повика да се разкрие, да ни покаже цялата си красота и богата палитра от истински емоции, чувства, мисли.

Такива моменти на отключване на клиента са ценни както за него самия, така и за коуча и за самия коучинг процес.

По този начин, чрез вслушване, коучът въздейства върху клиента и затова той е най-често използваният подход.

 

„Камъните, които е взел за игра, са трите най-големи загадки. Приятелите, които му били надалеко, това са очите, които не гледат вече, както на младини. А воденицата с тридесет и два камъка, това са зъбите. Останалите още шест-седем камъка, са полуразрушените зъби. Конете, които сa го носели безспирно, сa краката, които не държат на старини. Ето, това е от премъдрият Соломон.

Младият философ едва тогава разбрал колко поучителни и мъдри са словата му.”

 

Интуитивното слушане е така нареченото подсъзнателно слушане и е най-дълбокото от всички. При него личните мнения и оценки са сведени до минимум. Нашият вътрешен диалог като коуч е сведен до минимум, фокусирани сме изцяло върху клиента и от такава позиция, ние нямаме нужда да даваме оценки и мнения. В това състояние усещаме това, което не се изрича с думи. Тогава клиентът е центърът на нашата Вселена и ние приемаме информацията от него от всякъде и чрез всичко заедно. И в този отрязък от време същестуваме само ние като коуч и другият като клиент като в сапунен мехур, който ни обгражда и изолира от всичко останало.

Това най-дълбоко слушане е дефинирано като „глобално слушане” в коучинга. При него слушаме чрез всяко едно сетиво – виждаме, чуваме, помирисваме и усещаме – като оставаме съзнателни и наблюдаваме всеки един сигнал, емоция, помръдване, жест, позиция, инкрустация на гласа. „Глобалното слушане” включва действие, застиналост и взаимодействие. Освен в коучинг сесиите, това ниво на слушане се използва от майсторите на живото слово – оратори, учители и артисти пред публика.

Такова „вътрешно слушане” изисква специален вътрешен „приемник” в слушащия за слушане за думи, за изражения, за начина на изказване, фрази, емоции, всичко онова, което носят в себе си „излъчващите” информация(говорещия). Затова и малко хора го практикуват. Изисква или вродена дарба или специално изучаване и тренировка на техники, които я отключват. Но веднъж запален огъня на емпатията, той ни осветява един таен свят както у нас самите, така и у клиента. Можем да чуем в гласовете усмивките и сълзите, и радостта, щастието, хъсът за живот и цел, както и дълбоката болка или страх, униние и тъга, паузите между отделните думи. Коучът слуша за това какво говорещият цени, за неговите визии, все още недоизказани мечти, за нещата, които не могат да се назоват, видят или чуят, но могат да се извлекат чрез интуицията от вътрешния свят и от заобикалящата среда. Енергията и информацията идват от клиента, а коучът ги отразява обратно в един процес на доверие и уважение.

 

Всеки един човек е надарен със слухов апарат и способност улавя и интерпретира звуците в смисъл. Има природно надарени слушатели, които умеят наистина да бъдат добри слушатели, а други се учат да бъдат такива. По какво да ги разпознаем ли? По предимствата:

• Уважение – говорещият счита своите думи за важни и добрият коуч ги посреща с уважение;
• Неподправен интерес – слушайки клиента си, ние влизаме в роля на коуч като добър слушател, роля освободена от фалш, с истински интерес и грижа за клиента.
• Съпричастност – да влезем в обувките на другия за малко, да видим светът през неговите очи, да чуем думите и ситуацията през неговите уши, да усетим вкуса през неговите сетива, да съ-преживеем с него онова, което го вълува. Тогава той е много по-склонен да навлезе на много по-дълбоко ниво в себе си чрез разговора, да направи катарзис в емоционалното си отпушване.
• Яснота – първото нещо от което се нуждае клиентът, е да формулира своите цели. Можем да чуваме всякакви неясни и смътни идеи или дори да не откриваме и зрънце на назряваща цел, когато сме добри слушатели, ние осветяваме обърканите и мъгляви идеи.

Добрият коуч има яснота в собственото си мислене и с подходящи въпроси помага на клиента си да стане по-конкретен.

• Синхронност – добрият слушател следи основната нишка в разговора и винаги осъзнава къде точно се намира в даден момент. Това му позволява да зададе подходящият въпрос в правилното време.
• Артикулация – един добър слушател винаги е в състояние да отрази ясно есенцията на разговора и да направи синтезирано обобщение. Това е обратната връзка, която коучът дава на клиента си. В някои случаи само това е напълно достатъчно клиетнът да види ситуацията си под друг ъгъл и да осъзнае много за себе си и случващото се.

 

Ако сме от типа „критично настроен човек”, едва ли ще се проявим като добър слушател в разговор, защото вече имаме някакво предварително съставено мнение, преди другият да е свършил с онова, което има да каже. Нашата оценка и осъждане издигат стена, която затруднява проникването на информация към нас. Всеки си има своите предубеждения – верни или погрешни, но искаме ли да усвоим умението да изслушваме, се очаква да оставим всички предварителни мнения.

Какво да направим? Спираме да преце­няваме и съдим и започваме да слушаме. Едва ли бихме могли да изчистим всички предварителни „запи­си“ в ума си, така че просто да слушаме какво казват, а не какво ние мислим, че казват. Техниката на изтриването е една от бързите – представяме си черна дъска, на която са изписани с тебешир всичките ни предубеждения. Вземаме мисле­но гъбата и избърсваме дъската! И сега на чистата дъска изписваме утвърждението за владеене на личното ни настроение, толкова важно за успешната комуникация както за коучинг сесиите, така и в ежедневния ни живот докато слушаме по време на разговор – без съдене.

Автор: Ива Митева-Славчева
По задание на NobleManhattan Group

 

Библиография:

1. Noble Manhattan, Life Coaching – Distance Learning Course, Listening Skills
2. NMCMA Bulgarian Student Teleclasses – (Disc3)_CFC-BG_Умението_да_Слушаме_Част1_Listening_Skills_part_1
3. Henry Kimsey – House, Karen Kimsey – House, Phillip Sandahl and Laura Whitworth – Co-Active Coaching, Listening
4. Jouseph O”Connor and Andrea Lages – Coaching With NLP, Listening
5. Електронно издателство LiterNet, 11.03.2007
   Приказки от старите ракли. Български народни приказки. Идея и съставителство: Лина Бакалова, Анатолий Буковски, Антоанета Добрева. Варна: LiterNet, 2007
6. Wikipedia.org – The Free Encyclopedia on-line
7. talkoven.onlinerechnik.com – Български тълковен речник,